AT & T Müşteri Desteğinizi iPhone'unuzdan Söylemenize Ne Zaman Saygılı Olursunuz?

Kasıtlı olarak labirent benzeri müşteri destek hatları, gerçek anlamda insanlıktan uzaklaşıyor. Ve bir şirket ne kadar çok çağrı alırsa, sistem ne kadar zor ve sinir bozucu olur. Herhangi bir süre için AT & T müşterisi olan herkes bunu zaten biliyor. AT & T, hizmet sorunları için - bırakılan aramalar ve kötü kapsama alanından iPhone veri planlarında tartışmalı değişikliklere kadar - ve bunun gibi devam eden sorunlardan dolayı bilinmemektedir. Böylece telefonlar, müşteri hizmetleri çağrı merkezlerinde saatin etrafında çalarlar.

Bu nedenle, AT & T'nin müşteri destek hattından istediklerinizi almak oldukça zor olabilir. Bu sorun kısmen AT & T temsilcisinin AT & T’nin en üst düzeydeki çıkarlarına uygun belirli bir protokolü takip etme görevine sahip olmasından kaynaklanmaktadır. Ancak, çoğu müşterinin fark etmediği bir şey:

Arayan için tatmin olup olmamanız konusunda önemli bir rol oynayan yazılı ve yazılı olmayan kurallar vardır. Bu kuralları takip etmek, meşru şikayetiniz için taşeronluk yaptırmakla ya da sıkıntılarınız için şişman bir indirim almakla arasındaki fark anlamına gelebilir.

Yakın zamanda, Reddit kullanıcısı TheBoomGuy, AT & T'nin çağrı merkezlerini yöneten ana yüklenicilerinden biri olan Stream Global Services'te çalışan olarak deneyimleri etrafında dönen bir “Bana Her Şey İsteyin ” (AMA) oturumuna ev sahipliği yaptı. AT & T müşteri destek temsilcisine, Reddit topluluğuna, AT & T'de işlerin nasıl yürüdüğüne dair içgörüler verdi. TheBoomGuy ABD'de yerleşiktir ve Eskalation Team'in bir parçasıdır. Bu, bir danışmanla konuşmadan önce konuştuğunuz ilk kişi olduğu, ancak sizin için çok şey yapamayan müşteri destek temsilcilerinin ilk dalgasından geçtikten sonra gelir. İş parçacığı 600 soru / yorum / cevaptan oluştu ve önemli meselelerin yanı sıra bazı ufaklıklara da yol açtı. Diğer bazı eski ve güncel AT & T repsleri de iki kuruşuna dayandı. Size kolaylık sağlamak için, aşağıdaki özetleri özetledim.

Spoiler uyarısı: Bu yazının ana paketini zaten biliyorsunuz: Kişiyi diğer ucuna saygıyla davranın ve çoğu durumda karşılığında saygı göreceksiniz. Ancak, sizi bir çözüme, indirime, krediye ya da en azından başarı şansınızı artırabilen bazı 'içeriden sırlar' vardır.

1. Ders: “Tutum Testi” başarısız.

Müşteri desteği temsilcileri, her gün tüm gün boyunca öfkeli, kaba ve bazen çılgın kişilerle anlaşır. Ve bu arayanlardan birkaçı, büyük bir yetki duygusuna sahip. Beklenmedik bir şekilde, birçoğunuzun tutumunuzu ölçmek ve buna göre ödüllendirmek veya cezalandırmak için gayri resmi bir sistemi vardır.

TheBoomGuy'un dediği gibi, “ Eğer bir eşek isen #### 'hiçbir şey alamazsın. Eğer hoşsan, daha iyi bir şansın var. ”

Ayrıca, bazen kaba müşterileri ambarda beklemeye aldığını söylüyor. Muhtemelen bu yüzden ya da nefeslerini yakalayabilir ve soğuk bir kafa ile duruma geri dönebilirler.

“Amirinizle konuşabilir miyim?”

Diğer bir büyük yanlışlık ise, müşterilerin alt düzeydeki erkekleri bayıltarak ve hemen bir süpervizörle konuşmayı talep ederek, çözümlerini kendi problemlerine hızlandırabilmeleridir. Tam tersi doğrudur. Bu davada, amiri yan odada oturuyor, bu yüzden hat üzerinde iğrenç bir müşteriye sahip olduğunda, kafasını hücrenin etrafına dolaştıracak ve başını yukarı kaldıracak: “ Hey, bu bir 145 delik seninle konuşmak istiyor. “Tahmin edebileceğiniz gibi, bu, denetçinin size yardım etmek için ekstra mil gitme isteğini ortaya çıkarır.

Bazen, bir temsilcisi, yöneticileri tarafından bir şeyler çalıştırırken sizi beklemeye alır. Çoğu zaman bunu gerçekten yapıyorlar. Ama eğer onları işaretlerseniz, sadece onlar gibi davranabilirler.

Ayrıca, re's amirine gitmenin onları başlarına zorlamadığını unutmayın. Her zaman olur ve çoğu durumda, çünkü müşteri inatçıdır.

Tüm söylenenler ile denetim otoritesi, tavrınızdan bağımsız olarak isteğinizi yerine getirme konusundaki mesleki yükümlülüğünü yerine getirecektir. Ancak, protokolün belaya girmeden bir şekilde karar vermesine izin verdiği birçok durum vardır. Bu yüzden onların iyi tarafına girmek istiyorsun.

Müşteri hizmetleri temsilcileri hakkında ne istediğinizi düşünebilirsiniz, ancak çoğunlukla, size gerçekten yardım etmek isterler. Sinirlerden ziyade pozitif bir deneyim yaşamanız için sinirler ve iş güvenliğiniz daha kolay. Yani bir güç yolculuğunda olduklarını varsaymayın. Tuzlanmadan önce size sundukları çözümlerle çalışmayı deneyin.

Son bir “ eğlenceli gerçek ”: Eğer bir amirimize gidip amirinizin amirine danışmak isterseniz, daha yüksek biriyle konuşmak yerine, sadece başka bir amirimize aktarılırsınız.

Ders 2: AT & T'nin Numaranız Var (Yaşam Boyu Değer)

Müşteri destek departmanında hiç çalışmayan biri olarak bu konsept beni büyüledi. AT & T, diğer birçok şirket gibi, her müşteriye hesaplarının ne kadar kazançlı olduğuna veya olmaya devam edeceğine bağlı olarak sayısal bir değer koymaktadır. Yepyeni bir müşteri olduğunuzda, 0 müşteri numarası tahsis edilirsiniz. Faturanızı zamanında ödemeye devam edin, daha pahalı bir telefon satın alın veya plan yapın ve ekstra satırları alın ve numaranızı yaklaşık 3'e kadar yükseltebilirsiniz. Seviye 5 en yüksek düzeydir ve yılda binlerce ve binlerce dolar harcayan büyük işletme hesapları için ayrılmıştır.

Daha yüksek bir müşteri seviyesi, indirim, kredi, ücretsiz telefon veya faturanızda düzeltme yapma şansınız artar. Ancak dikkat: çok sayıda şikayetle karşılaşır ve krediler için başarılı bir şekilde itiraz ederseniz, müşteri seviyeniz düşer. Seviye 1 olmak, seviye 0 olmaktan daha kötüdür, çünkü bir nedenden dolayı indirgenmiş olduğunuz anlamına gelir. ( Bu durumda, gıcırtılı tekerlek mili alır. )

Bir bakıma, müşteri seviyeniz kredi puanınıza benzer. Tarihinizle şirketinizin uzunluğu, ödeme geçmişiniz ve tüm faktörü ödediğiniz miktar kadar müşteri olarak ne kadar değerli olduğunuzu ve sizi ne kadar sıkı tutmaya çalışacağınızı öğrenin.

Not : Bu grafik, TheBoomGuy'nin söylediklerine dayanarak örnekleme amacıyla bir yaklaşımdır. Bunlar resmi rakamlar değil.

3. Ders: Verizon'a Geçme Tehdidi Her Zaman Çalışmıyor

Bazı nedenlerle, müşteriler Verizon ya da T-Mobile ya da Sprint'e geçme tehdidinin deliğin içindeki büyülü ası olduğunu düşünürler - özellikle de şimdi Verizon iPhone'u alıyor . Ama AT & T'nin daha büyük bir koz kartı var ( sadece kartla oynayan metaforları karıştırdım mı? ) Erken Sonlandırma Ücreti olarak adlandırılıyor ve sözleşmenizi kırmak için ödeme yapmaktan zevk aldığınızı biliyorlar. AT & T web sitesinden:

1 Haziran 2010 tarihinde veya sonrasında 1 veya 2 yıllık bir Hizmet Taahhüdüne giren ve belirtilen belirli ekipmanı içeren yeni ve yenilenen AT & T kablosuz müşterileri, tamamlanan Hizmet Taahhüdü için 325 $ 'lık bir ETF'ye sahiptir. Aksi halde ETF, tamamlanan Hizmet Taahhüdü için 150 $, daha az 4 $ 'dır.

İPhone ve diğer çoğu akıllı telefon bu “ belirtilen ekipman ” kategorisine giriyor. Bu, sözleşmenizin süresinin dolmasından bir gün önce iptal etseniz bile, ETF'lerde en az 95 ABD Doları ödeyeceğiniz anlamına gelir.

Doğru, AT & T, Verizon Wireless'ın onlara bir tehdit oluşturduğunun farkında. Fakat bunu zaten düşündüler ve ETF, kendilerini kendilerini savunma tehdidinden nasıl koruyorlar. Verizon'un cazip bir teklifinden vazgeçmek veya cazip bir şekilde bahsetmek sizi tehdit ediyor olabilir, ancak her şey sizin tutumunuza ve müşteri seviyeniz / Yaşam Boyu Değerinize geri dönüyor.

Diğer İlginç Şeyler

İplik içinde tartışılan pek çok konu vardı, bunların tümü eyleme geçirilemezdi. Bazı daha önemli noktalar:

Genel olarak, bir tür ilginç iş parçacığıydı. Bununla birlikte, (A) posterin kimliğinin asla doğrulanmadığını, (B) onun, AT & T değil, bir Akarsu çalışanı olduğunu ve elbette, (C) görüşlerinin resmi şirket duruşunu yansıtmadığını ve yalnızca konuştuğunu unutmayın. kişisel deneyimlerine. Ancak yanıtları, AT & T'nin müşteri destek protokolleri ve uygulamaları hakkında sahip olduğumuz tüm şüpheleri teyit ediyor ve onlardan mahrum bırakıyor. Başka bir şey yok, eğlenceli bir iş parçacığı VE yazmak için eğlenceli bir oldu. İnşallah katılıyorum!

Öne Çıkan Resim, Katy Warner tarafından orijinalinden uyarlanmıştır.